Przejdź do treści głównej

Standardy i komunikacja w organizacji

Podstawowe informacje na temat standardów komunikacji w organizacji.

Standardy i komunikacja w organizacji

Każda organizacja prędzej czy później zderzy się z potrzebą ujednolicenia zasad funkcjonowania, uporządkowania ich. Ten moment wiąże się np. z powiększeniem zespołu, ze zwiększoną liczbą działań, z wymogami sponsorów. Ułatwia to bieżącą pracę, oszczędza czas. Służą temu opracowane zasady formalne, przyjęte, spisane w jednym miejscu, obowiązujące i przestrzegane.

Organizacja powinna zdecydować się na takie, które pasują do jej skali działania, liczby osób i możliwości.

UWAGA!
Rozwiązania organizacyjne mają pomagać w codziennym działaniu organizacji, a nie ograniczać jej funkcjonowanie!

Jakie rozwiązania mogą i są przydatne w organizowaniu pracy?

  1. Standardy organizacji,  kodeksy – ustalone zasady postępowania w organizacji, często powiązane z misją organizacji. Mogą pełnić rolę kodeksu etycznego, opisując najważniejsze wartości, jakimi kieruje się organizacja. Często dotyczą zasad zatrudniania, współpracy z partnerami, tworzenia strategii, rozwiązywania konfliktów. Najczęściej są wypracowywane przez cały zespół organizacji. Aby były użyteczne, muszą być przestrzegane na co dzień.
  2. Procedury i wytyczne dot. sposobu realizowania zadań – w niektórych organizacjach (najczęściej świadczących usługi dla odbiorców) opracowuje się wytyczne, jak świadczona jest dana usługa np. procedura przyznawania stypendium, udzielania konsultacji prawnej. Takie procedury mają na celu m.in. zapewnienie wysokiej jakości działań, zabezpieczenie interesów odbiorców oraz są wskazówka np. dla nowych pracowników. Powinny dotyczyć kluczowych i wrażliwych działań organizacji.
  3. Wzory dokumentów – dobrze opracować i udostępnić członkom zespołu tzw. „gotowce” dokumentów merytorycznych, którymi ludzie najczęściej posługują się w pracy np. wzór wniosku o przyznanie stypendium, formularz zgłoszenia na szkolenie, wzór raportu z ewaluacji działań czy kartę udzielonej porady prawnej. Ułatwi to i usprawni pracę, pozwoli w jednolity sposób gromadzić dowody działania organizacji. Przydatne jest również przygotowanie ujednoliconych wzorów dokumentów formalnych (np. umowy zlecenie, delegacji służbowej, wniosku urlopowego); można tez skorzystać z gotowych wzorów w serwisie poradnik.ngo.pl. Wzory warto udostępnić członkom zespołu internetowo (np. na dysku wewnętrznym) czy rozesłać mailem.
  4. Obieg dokumentów – w wielu organizacjach przy dużej liczbie „papierów” pojawiają się pytania, co do kogo ma trafić i w jakiej kolejności. Aby nic nie zginęło (co może narazić organizacje na konsekwencje formalne), dobrze przyjąć obieg dokumentów, czyli opisaną ścieżkę jaką pokonuje dany dokument w organizacji. Można skorzystać ze wzoru opracowanego przez [odesłanie FdP?].
  5. Regulaminy pracy, wynagrodzeń – gdy organizacja zatrudnia pracowników może przyjąć regulamin pracy, który porządkuje kwestie związane z zatrudnieniem (gdy zatrudnia więcej niż 20 osób w przeliczeniu na pełne etaty – zatem niewielu organizacji w Polsce to dotyczy – jest to obowiązkowe). W regulaminie wynagrodzeń natomiast można opisać zasady wynagradzania, składniki dodatkowe (np. nagrody i premie), siatkę płac (określającą poziom wynagrodzenia na danym stanowisku).
  6. Narzędzia komunikacyjne: wszelkie przyjęte w organizacji rozwiązania, które służą usprawnieniu przepływu informacji, opisane w kolejnej części
  7. Narzędzia monitorujące pracę: narzędzia, które pozwalają sprawdzać realizację zadań, opisane w poprzedniej części
UWAGA!
Niezależnie które rozwiązania przyjmiesz w swojej organizacji, wystrzegaj się przeregulowania i zbytniej objętości oraz szczegółowości dokumentów na rzecz ustalenia najważniejszych spraw, istotnych dla efektywnego funkcjonowania organizacji i przydatnych w rozstrzyganiu sytuacji trudnych.

Najczęściej przyjęte zasady dobrze spisać jako np. standardy działania, regulamin organizacji. Mogą mieć formę jedno stronnicowego dokumentu z punktami lub obszerniejszego opisu, zawierającego szczegółową wiedzę o organizacji. Przyjęte zasady są nierozerwalnie związane ze strukturą, podziałem zadań i formami komunikacji. Największą sztuką jest przestrzeganie zasad (lub ich adaptowanie do zmieniającej się sytuacji). Stworzenie  i spisanie to ważny, ale niejedyny, krok do sprawnego funkcjonowania stowarzyszenia lub fundacji!

Komunikacja w organizacji

Dlaczego komunikacja w organizacji jest ważna?

Odpowiedni przepływ informacji pozwala na szybkie podejmowanie decyzji, zapobiega konfliktom, ułatwia codzienną pracę. Sprawia, że ludzie wiedzą co się dzieje, czują się zaangażowani i włączeni w życie organizacji. Komunikacja gwarantuje osobom w organizacji zrozumienie jej celów i poszczególnych działań, a także sprawia, że pracownicy czują się bezpiecznie i nie są niemile zaskakiwani informacjami post factum.

Każda organizacja powinna, w zależności od tego czym się zajmuje i jak działa na co dzień, sama wypracować najbardziej dla niej adekwatny system (zasady) komunikacji. Inaczej będzie on wyglądał w organizacji, w której pracują na co dzień 3-4 osoby, a inaczej w takiej, w której pracuje 30 osób, z czego część zdalnie, a kilka w terenie.

Jakie czynniki trzeba wziąć pod uwagę planując system komunikacji?

  • liczbę osób, które powinny się ze sobą kontaktować i ich wzajemne powiązania (odpowiedzialność i decyzyjność): im więcej osób i zależności w organizacji, tym system komunikacji będzie bardziej rozbudowany
  • zakres merytoryczny i częstotliwość kontaktów pomiędzy poszczególnymi osobami – co jest wymagane, aby sprawy miały zapewniony bieg
  • czynniki geograficzne – czy wszyscy pracują w jednym miejscu, czy też rzadko się ze sobą widzą
  • zaplecze i możliwości techniczne, jakim dysponuje organizacja np. czy wszyscy mają dostęp do internetu, czy jest sala na spotkania zespołu

Komunikację możemy podzielić na bezpośrednią (czyli taką, podczas której ludzie się spotykają twarzą w twarz) oraz pośrednią (taką, w której wykorzystujemy różne narzędzia techniczne do przekazania informacji).

Przykładowe formy komunikacji bezpośredniej, które można wykorzystać w pracy organizacji.

forma

zastosowanie

Spotkania (zebrania) całego zespołu

Spotkania służą przekazywaniu bieżących informacji wszystkim osobom pracującym w organizacji, dbaniu o spójność działań, informowaniu o postępach prac, rozwiązywaniu problemów.

Dobrze planowane i przeprowadzone zapewniają zaangażowanie pracowników w sprawy organizacji i zwiększają ich poczucie przynależności. Są też okazją do świętowania sukcesów zespołu.

 

Ich częstotliwość i forma powinna być dopasowana do charakteru organizacji i prowadzonych działań. Jeśli zespół pracuje w jednym miejscu, dobrze ustalić takie okresy, w których wszyscy są w biurze (np. poniedziałki i wtorki między 10 a 16), co pozwoli na ten czas planować najważniejsze spotkania zespołu.

Więcej o organizowaniu spotkań przeczytasz poniżej.

Rozmowy (spotkania) indywidualne z pracownikami 1:1

Zaplanowane spotkania bieżące służą omówieniu realizowanych zadań, konsultowaniu bieżących decyzji, monitorowaniu pracy i przekazywaniu istotnych informacji. Ich częstotliwość zależy od charakteru pracy, doświadczenia pracownika (im większe doświadczenie i specjalistyczne stanowisko, tym rzadziej są potrzebne). Dobrze, aby z takich rozmów powstawały notatki, dzięki którym nie umkną nikomu ważne ustalenia.

Warto znaleźć czas na stały, regularny kontakt z pracownikami organizacji. Dłuższe rozmowy powinny być poprzedzone przygotowaniem się obu stron.

 

Oprócz rozmów bieżących z każdą osobą powinny być przeprowadzone regularne rozmowy oceniające pracę, podczas których całościowo podsumowywana jest wykonywana praca, udzielana jest informacja zwrotna. Rozmowy te mają także znaczenie motywacyjne i angażujące. Częstotliwość i forma prowadzenia zależy od zasad przyjętych w organizacji (w przypadku stałego zatrudnienia minimum raz na rok).

Rozmowy nieformalne (okazjonalne)

Wszelkiego rodzaju bieżące (ad hoc) rozmowy z pracownikami, prowadzone okazjonalnie, adekwatnie do potrzeb (np. bieżące konsultowanie spraw, rozwiązywanie niespodziewanych sytuacji).

Duże znaczenie mają też rozmowy nieformalne, prowadzone przy okazji. Zwiększają one poczucie przynależności do grupy i czynią miejsce pracy przyjaznym.

Komunikacja bezpośrednia jest bardzo ważna i jej formy powinny być obecne w życiu każdej organizacji. Nawet ludzie z organizacji działających wirtualnie (pracujące zdalnie) lub rozproszonych geograficznie, powinni raz na jakiś czas spotkać się twarzą w twarz.

Spotkania (zebrania) zespołu

W praktyce organizacji pozarządowych często zdarza się, że ludzie w organizacji robią bardzo różne rzeczy (nawet w małych organizacjach prowadzone są równolegle różnorodne przedsięwzięcia). Aby zapewnić przepływ informacji, który pozwoli efektywnie pracować oraz zwiększyć poczucie przynależności (jest to istotne dla motywowania), konieczne są regularne zebrania (spotkania). Oprócz przekazywania bieżących informacji, mogą one służyć też „burzy mózgów”, dawać szansę na skonfrontowanie pomysłów. W przypadku rozpoczęcia lub zakończenia jakichś przedsięwzięć warto zorganizować spotkanie i przedstawić plany bądź podsumować osiągnięcia. Raz do roku warto organizować spotkania rewidujące cały rok pracy i podziękować zespołowi za zaangażowanie.

UWAGA!
Komunikacja w organizacji musi odpowiadać strukturze i realizowanym działaniom! Każda organizacja, musi znaleźć najbardziej odpowiedni dla siebie zestaw narzędzi komunikacji.

Zebrania powinny:

  1. być organizowane adekwatnie do potrzeb: w zespołach liczących ok. 5-10 osób pracujących regularnie powinno to być mniej więcej raz na tydzień, 10 dni; w większych spotkania całego zespołu będą odbywały się rzadziej (natomiast ludzie częściej spotykają się w mniejszych grupach)
  2. nie odbywać się w poniedziałki i piątki: poniedziałek jest dniem kiedy albo jeszcze myślimy o weekendzie albo też zwaliło się mnóstwo nowych spraw; piątek z kolei nie motywuje do skupienia się na pracy, lecz raczej na planowaniu wolnych dni
  3. być traktowane „na serio”: obecność powinna być obowiązkowa i w czasie trwania zebrania nie powinniśmy odbierać żadnych telefonów, zajmować innymi sprawami, przyjmować gości
  4. być nie za długie: 45-60 minut to czas, w którym ludzie są w stanie się skupić i słuchać uważnie; jeżeli ten czas nie pozwala na omówienie wszystkich istotnych kwestii to znaczy, że w organizacji potrzebne są inne usystematyzowane formy komunikacji (np. cotygodniowe zebrania bieżące powinny się odbywać w grupach zadaniowych, a raz na miesiąc prezentacja wybranych zagadnień na forum całego zespołu)
  5. mieć osobę prowadzącą: kogoś, kto przygotuje plan (agendę), będzie pilnować, aby poszczególne jej punkty zostały omówione oraz podsumuje całe spotkanie; rola prowadzącego może być przypisana jednemu z pracowników na stałe, lub można wprowadzić zasadę rotowanego prowadzenia zebrań (pozwoli uniknąć rutyny, zwiększy zaangażowanie osób)
  6. mieć sekretarza odpowiedzialnego za dokumentację; może to być prowadzący lub też ktoś z uczestników
  7. zostawić ślad: po każdym spotkaniu powinna powstać króciutka notatka, która może być np. rozesłana mailowo do wszystkich uczestników oraz do osób nieobecnych (pamiętajmy o nich!); jest to informacja co zostało omówione oraz jakie decyzje zostały podjęte, dokument taki stanowi punkt startowy do następnego spotkania.

Warto również organizować spotkania okazjonalne, mniej formalne np. świąteczne, okolicznościowe, które są przede wszystkim okazją do celebrowania, integrowania się.

Przykładowe formy komunikacji pośredniej, które można wykorzystać w pracy organizacji.

Forma

Zastosowanie

Plan pracy (roczny, operacyjny)

Zawiera wszystkie planowane zadania w organizacji w danym okresie, przypisane do konkretnych osób, określone w czasie, zebrane w przejrzysty sposób np. w tabeli excel i udostępnione wszystkim osobom. Dzięki temu pracownicy wiedzą, kto i czym się zajmuje w organizacji, z kim w jakiej sprawie się kontaktować, co i na kiedy powinno być zrobione.

Wg niektórych ekspertów to podstawowe narzędzie komunikacji i monitorowania zadań wewnątrz organizacji.

 

Przygotowując plan można posiłkować się gotowymi wzorami np. diagramem Gantta.

Dokumentacja projektowa

Adekwatne do sytuacji organizacji formy sprawozdawczości wewnętrznej: notatki ze spotkań, raporty miesięczne i kwartalne, sprawozdania, dokumenty projektowe itp. Pozwalają osobom korzystającym dowiedzieć się, co się dzieje w organizacji.

W zależności od potrzeb dobrze ustalić modelowe wzory dokumentów: łatwiej i szybciej będzie je przygotowywać, a jednolitość zapewni spójność.

Dobrze też jest ustalić jedno miejsce ich przechowywania (np. w sieci wewnętrznej organizacji) tak, aby wszyscy mieli do nich dostęp.

Dokumentacja wewnątrz organizacji powinna być spójna z wymogami sprawozdań do grantodawców, które organizacja musi przygotować – nie każmy ludziom robić dwa razy tego samego!

Dyski, chmury (repozytorium plików)

W organizacjach prowadzących rozbudowaną dokumentację projektową często istnieje potrzeba zapewnienia do niej zdalnego dostępu pracownikom. W tym celu można wykorzystywać różnego rodzaju narzędzia internetowe (tzw. chmury, repozytoria plików, dyski), gdzie można umieszczać dokumenty.

Większe organizacje mogą używać do tego wewnętrznej sieci komputerowej, co zwiększa bezpieczeństwo tych danych. Mniejsza mogą korzystać np. z rozwiązań popularnych sieci internetowych. Wiele różnych rozwiązań jest przedstawionych w serwisie technologie.ngo.pl.

Kalendarz pracy zespołu 

Kalendarz pracy pozwala wszystkim członkom zespołu być na bieżąco z tym, co się dzieje w organizacji. Zawiera m.in.:

  • przyjęte stałe terminy spotkań zespołu i grup zadaniowych
  • ważne wydarzenia związane z funkcjonowaniem zespołu (np. terminy sprawozdań, konferencji)
  • godziny pracy poszczególnych osób
  • istotne aktywności pracowników (np. wyjście na konferencje, spotkanie z partnerską organizacją, wyjazd służbowy)
  • planowane nieobecności pracowników (np. urlopy, zwolnienia)

Aby spełniał funkcję komunikacyjną, musi być uzupełniany regularnie przez wszystkie osoby z zespołu.

 

Kalendarz może być ścienny (np. drukowany, na tablicy magnetycznej) albo internetowy. W tym drugim przypadku powinien być dostępny dla wszystkich osób zdalnie.

Korespondencja elektroniczna

To maile przesyłane indywidualnie i grupowo, wszelkiego rodzaju listy mailingowe, newslettery, grupy dyskusyjne. Służą do przekazywania informacji, rozsyłaniu powiadomień i ustaleń. Warto przyjąć w organizacji zasady, jakiego rodzaju informacje są przekazywane on-line i do jakich grup (w przypadku dużej grupy osób).

Przekazywanie informacji on-line umożliwia kontakt, gdy pracownicy rzadko są w jednym miejscu, ułatwia archiwizowanie wydarzeń (poprzez dostęp do archiwum korespondencji) oraz zapewnia dostęp do informacji poza biurem.

W przypadku dużych zespołów istnieje ryzyko chaosu informacyjnego np. na jednej grupie mailingowej, więc warto ustalić zasady np. tytułowania wiadomości, odpowiadania i archiwizowania. Dobrze ustalić, jak podejmowane są decyzje wiążące w przypadku komunikacji mailowej. Przekazywanie informacji on-line powinno gwarantować bezpieczeństwo i zapewniać poufność.

 

Korzystanie z komunikacji elektronicznej sprawdzi się w organizacji, w której wszyscy pracownicy regularnie korzystają z internetu – przyjęte zasady przekazywania informacji nie mogą nikogo wykluczać, np. w organizacji skupiającej animatorów, pracujących lokalnie bez stałego dostępu do internetu trudno przekazywać ważne informacje tą drogą – jest za duże ryzyko, że do nich nie dotrą.

Rozmowy telefoniczne

Wiele organizacji wykorzystuje też przekazywanie informacji przez telefon, skype (komunikatory internetowe) w zastępstwie bądź uzupełnieniu do innych form komunikacji. Rozmowy telefoniczne łączą w sobie elementy komunikacji bezpośredniej z pośrednią. 

Tą drogą można przekazać kluczowe informacje, poznać opinie, przedyskutować problem. Lepiej załatwiać w ten sposób proste, szybkie sprawy, a te które wymagają namysłu jedynie anonsować telefonicznie i omawiać podczas spotkań bezpośrednich.

Tablica ogłoszeń

Tradycyjna forma zamieszczania informacji w drukowanej formie (papierowej) w ustalonym miejscu w organizacji np. na korytarzu, w kuchni.
Może służyć do przypominania o terminach, zasadach itp.

Często może mieć charakter rozrywkowy.

 

Wyraź opinię 25 3

na skróty / spis treści